Muitas empresas celebram o dia de lançamento de um sistema como se a jornada tivesse chegado ao fim. Esse pensamento é perigoso: a virada de chave é o verdadeiro ponto de partida da vida útil da solução na empresa.

Sem um contrato estruturado de manutenção com Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem estipulado, qualquer falha no sistema pode interromper sua operação por dias.

Diferenças entre suporte básico e contrato com SLA

Suporte padrão genérico: O cliente registra um problema crítico por e-mail e aguarda a disponibilidade de agenda do técnico, sem garantias de prazo.

Contrato estruturado de sustentação com SLA:

• Falha crítica (operação parada): Início do atendimento em até 15 minutos; solução ou desvio paliativo garantido em até 2 horas.
• Falha moderada (função importante com alternativa de uso): Atendimento em menos de 2 horas; solução apresentada no mesmo dia útil.
• Solicitações rotineiras e melhorias: Planejadas em conjunto e entregues nos pacotes programados de evolução do software.

• Descontos e multas contratuais automáticos se os tempos de SLA forem violados
• Canal telefônico de emergência para resposta rápida fora do horário comercial
• Monitoramento de infraestrutura 24/7 para conter anomalias de forma proativa
• Backups em nuvem e pacotes de segurança checados semanalmente