Topshirgandan keyin: support va SLA nima uchun kerak

Loyiha topshirildi, kafolat davri tugadi, jamoa boshqa loyihaga o'tdi.

Uch oydan keyin tizimda muammo chiqdi. Siz yozdingiz - javob ikki kundan keyin keldi. Yana yozdingiz - "hozir bandmiz, keyingi hafta ko'ramiz".

Bu ayblash uchun emas. Shartnomada javob vaqti yozilmagan bo'lsa, jamoada sizning so'rovingizga ustuvorlik berish uchun hech qanday asos yo'q.

Kafolat va support: farqi nimada

Bu ikki tushuncha ko'pincha aralashtiriladi va aynan shu bahsga sabab bo'ladi.

Kafolat - bu "biz qilgan ishimiz uchun javob beramiz". U texnik nosozlikni qamraydi va muddati chegaralangan.

Support - bu "tizimingiz ishlab turishi uchun javob beramiz". Bu boshqa xizmat: monitoring, zaxira nusxa, tez javob, kichik o'zgarishlar.

Kafolat davri tugagach support boshlanadi. Agar shartnoma tuzilmasa, siz "iloji bo'lganda" rejimiga o'tasiz.

Javob vaqti nimani anglatadi

SLA'dagi asosiy raqam bu. Uni to'g'ri tushunish kerak.

Javob vaqti - so'rov qabul qilinganidan javob berilgunicha o'tgan vaqt. Bu muammo hal qilingan vaqt emas.

Hal qilish vaqti - muammoning murakkabligiga bog'liq va u odatda alohida belgilanadi yoki umuman belgilanmaydi.

Amaliy tariflar:

Tanlov texnik emas, biznes qarori: tizim bir kun ishlamasa, sizga qancha turadi? Javob katta bo'lsa - Enterprise arziydi. Kichik bo'lsa - Basic yetadi.

SLA ichida nima bo'lishi kerak

Har tarifda quyidagilar bo'lishi kerak va ular shartnomada yozilishi lozim:

• Javob vaqti - soatlarda, ish kunlari yoki 24/7 aniqlab
• Oylik ish hajmi - necha soat kiritilgan
• Monitoring - tizim holati kuzatiladimi va uzilishda xabar keladimi
• Zaxira nusxa - qanchalik tez-tez va qayerda saqlanadi
• Tiklash vaqti - nosozlikdan keyin qancha vaqtda tiklanadi
• Nima kirmaydi - yangi modul, katta o'zgarish, uskuna

Beshinchi band ko'pincha yo'q bo'ladi va u eng muhimi. Zaxira nusxa bor, lekin undan tiklash ikki kun oladi - bu amalda zaxira yo'qligiga teng.

Uch yillik jami xarajat

Bu hisob taklif olayotganda qilinishi kerak, keyin emas.

Misol:

Support loyihadan qimmat chiqdi. Bu yomon degani emas - tizim uch yil ishlab turdi va u qo'llab-quvvatlandi. Lekin bu raqamni oldindan bilish kerak.

Ikkita taklifni solishtirganda: birinchisi $20,000 va oyiga $800, ikkinchisi $28,000 va oyiga $300. Uch yilda birinchisi $48,800, ikkinchisi $38,800. Arzonroq ko'ringan taklif qimmatroq chiqdi.

Muqobil model: yillik foiz

Ba'zi holatlarda oylik tarif o'rniga loyiha qiymatining foizi ishlatiladi.

Odatiy stavka: yiliga 18%. $45,000 lik tizim uchun bu yiliga $8,100 yoki oyiga $675.

Qachon bu qulayroq: yirik va murakkab tizimlarda, ayniqsa modullar soni ko'p bo'lsa. Oylik tarif kichik tizimlar uchun aniqroq.

Har ikki model ham ishlaydi - muhimi, qaysi biri tanlanganini va nima kirishini bilish.

Ichki jamoa yoki tashqi support

Bu savol o'sib borgan korxonalarda paydo bo'ladi.

Amaliy yechim ko'pincha aralash: ichki odam kundalik savollar va o'qitish bilan shug'ullanadi, tashqi jamoa esa texnik masalalar va rivojlantirishni oladi.

Shartnomada bo'lishi kerak bandlar

• Javob vaqti va u qanday o'lchanadi - so'rov qaysi kanaldan hisoblanadi
• Oylik soat hajmi va ishlatilmagan soatlar keyingi oyga o'tadimi
• Nima kiradi va nima kirmaydi - aniq ro'yxat
• Monitoring va zaxira nusxa tartibi
• Narx qanday va qachon o'zgarishi mumkin
• Shartnomani bekor qilish tartibi va ma'lumot qanday beriladi

Oxirgi band eng ko'p unutiladi. Agar siz jamoani almashtirmoqchi bo'lsangiz, ma'lumot, kod va hujjatlar qanday topshirilishi oldindan yozilgan bo'lishi kerak.

Support kerak emas bo'lgan holat

Halol bo'lish uchun buni ham aytish kerak.

Agar tizim oddiy bo'lsa, o'zgarishlar kutilmasa va uning to'xtashi biznesga jiddiy ta'sir qilmasa - doimiy SLA shart emas. Bunday holatda soatbay murojaat modeli arzonroq tushadi.

Bu qachon to'g'ri keladi: kichik ichki vosita, kam foydalanuvchi, kritik bo'lmagan jarayon.

Qachon to'g'ri kelmaydi: ombor, kassa, ishlab chiqarish, ish haqi. Bular to'xtasa ish to'xtaydi.

Xulosa

Support qo'shimcha xarajat emas - u tizimning ishlab turishi uchun to'lov. Va uni loyiha narxiga qo'shib hisoblash kerak.

Amaliy qadamlar:

1. Kafolat va support farqini taklifda aniq ko'ring
2. Javob vaqtini biznes ta'siriga qarab tanlang, narxga qarab emas
3. Uch yillik jami xarajatni hisoblang: loyiha + 36 oy support
4. Tiklash vaqtini so'rang, faqat zaxira nusxa borligini emas
5. Shartnomani kafolat tugashidan oldin tuzing
6. Bekor qilish va ma'lumot topshirish tartibini yozdiring